Η AI Απειλεί Τις Δουλειές Γραφείου Στο Φοίνιξ

Σε όλη τη μεγάλη μητροπολιτική περιοχή αυτής της πόλης στην έρημο, απλώνονται χαμηλά κτίρια γραφείων με φιμέ τζάμια και τεράστια πάρκινγκ. Το Φοίνιξ θεωρείται το «πίσω γραφείο» της Αμερικής.

Τα φθηνά οικόπεδα και οι χαμηλοί μισθοί έκαναν την πόλη ιδανική για εταιρείες που ήθελαν να μεταφέρουν εκεί δουλειές γραφείου με χαμηλότερες απολαβές, χωρίς ανάγκη επαφής με πελάτες ή κεντρικά γραφεία. Θέσεις όπως εξυπηρέτηση πελατών, καταχώριση δεδομένων και διαχείριση μισθοδοσίας βοήθησαν πολύ κόσμο να μπει στη μεσαία τάξη, αντικαθιστώντας εργοστασιακές δουλειές που χάθηκαν λόγω μεταφοράς στο εξωτερικό.

Τώρα όμως και αυτές οι δουλειές αρχίζουν να χάνονται, εξαιτίας της μεταφοράς εργασιών σε άλλες χώρες αλλά και της τεχνητής νοημοσύνης. Χιλιάδες εργαζόμενοι βρίσκονται ξαφνικά μπροστά σε αβέβαιο μέλλον.

Μια γυναίκα που βαθμολογούσε τεστ είδε τη δουλειά της να πηγαίνει στην Ινδία. Ένας υπεύθυνος σχέσεων πελατών που απολύθηκε πρόσφατα και έχει αρχίσει να ξεμένει από χρήματα σκέφτεται να γίνει bartender. Εταιρείες εύρεσης εργασίας που παρείχαν προσωπικό γραφείου βλέπουν τη ζήτηση να πέφτει και απολύουν κι αυτές εργαζόμενους. Ακόμα και όσοι κρατούν τη δουλειά τους φοβούνται όλο και περισσότερο την αυτοματοποίηση.

«Φοβάμαι ότι πολλοί εργαζόμενοι σε call center σύντομα δεν θα έχουν δουλειά, κι εγώ μαζί», λέει η Βόντα Γουίλκινς, υπάλληλος εξυπηρέτησης πελατών στο Φοίνιξ.

Πολλοί συνάδελφοί της έχασαν τη δουλειά τους πέρυσι, καθώς η εταιρεία τους, Lumen Technologies, άρχισε να χρησιμοποιεί περισσότερο AI για την επικοινωνία με πελάτες, ενώ μειώθηκε και η χρήση σταθερών τηλεφώνων. Η ίδια λέει ότι η δουλειά της έχει γίνει πιο δύσκολη, γιατί οι πελάτες έχουν ήδη μιλήσει με bots πριν φτάσουν σε άνθρωπο και συνήθως είναι εκνευρισμένοι. Η 49χρονη πλέον σκέφτεται να σπουδάσει νοσηλευτική.

Η μεταφορά δουλειών στο εξωτερικό μειώνει εδώ και δεκαετίες τις θέσεις γραφείου στις ΗΠΑ. Παρ’ όλα αυτά, περίπου 16,5 εκατομμύρια Αμερικανοί εξακολουθούν να εργάζονται σε δουλειές διοικητικής υποστήριξης, όπως εξυπηρέτηση πελατών, υπάλληλοι γραφείου και καταχώριση δεδομένων, σύμφωνα με το αμερικανικό Υπουργείο Εργασίας. Ο αριθμός αυτός παραμένει μεγαλύτερος από όσους δουλεύουν στη βιομηχανία, αλλά έχει πέσει από τα περίπου 18 εκατομμύρια που ήταν στα τέλη του 2019.

Μόνο στη μητροπολιτική περιοχή του Φοίνιξ, οι θέσεις εξυπηρέτησης πελατών μειώθηκαν κατά 26% μέσα σε τέσσερα χρόνια.

Οι απώλειες αναμένεται να συνεχιστούν καθώς η τεχνητή νοημοσύνη αναλαμβάνει απλές και επαναλαμβανόμενες εργασίες, που αποτελούν βασικό κομμάτι αυτών των δουλειών γραφείου. Το αμερικανικό Υπουργείο Εργασίας προβλέπει ότι η απασχόληση σε αυτόν τον τομέα θα μειωθεί κατά 4% τα επόμενα οκτώ χρόνια — η μεγαλύτερη πτώση από όλες τις μεγάλες κατηγορίες επαγγελμάτων.

Αυτό μπορεί να έχει σοβαρές συνέπειες για την εργατική και μεσαία τάξη στην Αμερική.

Πριν από 50 χρόνια, οι δουλειές στα εργοστάσια ήταν ο βασικός δρόμος προς τη μεσαία τάξη για εκατομμύρια Αμερικανούς χωρίς πτυχίο πανεπιστημίου. Όταν όμως αυτές οι δουλειές άρχισαν να χάνονται, τις αντικατέστησαν σε μεγάλο βαθμό οι θέσεις γραφείου χαμηλής ειδίκευσης.

Από το 2000 έως το 2019, οι εργαζόμενοι στη βιομηχανία μειώθηκαν κατά 26%, σύμφωνα με το αμερικανικό Υπουργείο Εργασίας. Την ίδια περίοδο, οι θέσεις πλήρους απασχόλησης στην εξυπηρέτηση πελατών αυξήθηκαν κατά 32%.

Αυτές οι δουλειές ήταν συνήθως εύκολο να βρεθούν, δεν απαιτούσαν ιδιαίτερη εκπαίδευση και πλήρωναν καλύτερα από δουλειές σε καταστήματα ή fast food. Παράλληλα, έδιναν και περισσότερες ευκαιρίες για επαγγελματική εξέλιξη.

Οι δουλειές σε call centers έδιναν σε πολλούς ανθρώπους την ευκαιρία να μπουν σε μεγάλες εταιρείες και να μάθουν σημαντικές δεξιότητες, όπως να λύνουν προβλήματα και να επικοινωνούν με αγνώστους. Αυτές οι εμπειρίες βοηθούσαν αρκετούς να προχωρήσουν αργότερα σε καλύτερα αμειβόμενες θέσεις, όπως στις πωλήσεις, λέει ο Mark Muro από το think tank Brookings Metro.

Τώρα όμως που αυτές οι αρχικές θέσεις εξαφανίζονται, υπάρχει φόβος ότι «χάνονται οι δρόμοι που επέτρεπαν στον κόσμο να ανεβαίνει κοινωνικά και μαζί χάνεται και η αμερικανική υπόσχεση της ευκαιρίας», όπως λέει ο ίδιος.

Ο 54χρονος Τζεφ ΜακΓκί έχασε τη δουλειά του τον Οκτώβριο από τη Sears Home Services, όπου εργαζόταν ως υπεύθυνος σχέσεων πελατών. Πριν απολυθεί, η εταιρεία χρησιμοποιούσε όλο και περισσότερο AI για να αντικαταστήσει εργαζόμενους στην εξυπηρέτηση πελατών — και ο ίδιος βοηθούσε στην ενσωμάτωση αυτής της τεχνολογίας.

«Έσκαβα κυριολεκτικά τον ίδιο μου τον τάφο», είπε.

Από τότε έχει κάνει αίτηση για εκατοντάδες δουλειές γραφείου χωρίς επιτυχία. Καθώς οι οικονομίες του μειώνονται, ψάχνει πλέον και άλλες επιλογές. Έκανε ένα δίβδομο σεμινάριο bartending και άρχισε να στέλνει βιογραφικά για δουλειές σε μπαρ, ενώ σκέφτεται και να εκπαιδευτεί ως ηλεκτρολόγος, επειδή θεωρεί ότι αυτό το επάγγελμα κινδυνεύει λιγότερο από την AI.

«Τουλάχιστον μπορώ να ξαναπεράσω τα καλώδια στο σπίτι μου», είπε αστειευόμενος.

Η άνοδος των “γραφείων της ερήμου”

Η ανάπτυξη των γραφειακών δουλειών στο Φοίνιξ ξεκίνησε τη δεκαετία του 1960, όταν η American Express άνοιξε εκεί περιφερειακά γραφεία, σύμφωνα με τον ιστορικό Philip VanderMeer από το Arizona State University.

Η εξέλιξη στις τηλεπικοινωνίες και στους υπολογιστές έκανε δυνατή τη μεταφορά εργασιών όπως μισθοδοσία, λογιστική και call centers μακριά από τα κεντρικά γραφεία των εταιρειών. Έτσι, πόλεις όπως το Φοίνιξ έγιναν πολύ πιο ελκυστικές λόγω χαμηλότερου κόστους.

Μέχρι τη δεκαετία του 1980, οι αγγελίες στην τοπική εφημερίδα ήταν γεμάτες από θέσεις όπως διαχειριστές ασφαλιστικών απαιτήσεων, επόπτες εξυπηρέτησης πελατών και βοηθοί ελεγκτών.

Ακόμα κι όταν η Motorola αντιμετώπισε οικονομικά προβλήματα και πολλές βιομηχανικές θέσεις μεταφέρθηκαν στο εξωτερικό, οι δουλειές γραφείου συνέχισαν να αυξάνονται και ουσιαστικά κάλυψαν τις απώλειες.

Από το 1999 μέχρι το 2019, η περιοχή έχασε πάνω από 34.000 θέσεις στη βιομηχανία. Την ίδια περίοδο όμως, οι εργαζόμενοι στην εξυπηρέτηση πελατών υπερτριπλασιάστηκαν — από 23.170 σε 84.310.

Λίγο πριν την πανδημία Covid-19, το Φοίνιξ έφτασε σε ένα συμβολικό σημείο: για πρώτη φορά είχε περισσότερους εργαζόμενους σε εξυπηρέτηση πελατών παρά στη βιομηχανία.

Η Μέρι Φουτ, που σήμερα διευθύνει το Γραφείο Οικονομικών Ευκαιριών της Αριζόνα, ξεκίνησε κι εκείνη από call center της Vanguard το 2006, λίγο μετά την αποφοίτησή της. Όπως λέει, εκεί έμαθε υπομονή και επικοινωνία. Η εταιρεία πλήρωσε τις επαγγελματικές πιστοποιήσεις της και αργότερα βρήκε καλύτερα αμειβόμενη θέση στη Morgan Stanley.

«Μου άνοιξε την πόρτα», λέει για την αρχή της σε call center.

Άλλοι όμως έμειναν σε αυτές τις δουλειές για δεκαετίες.

Η Βόντα Γουίλκινς ξεκίνησε το πρώτο της call center το 1996 στην American Express. Η δουλειά ήταν εύκολη να τη βρει, είχε ασφάλιση υγείας και πλήρωνε καλύτερα από τα fast food — περίπου 11 δολάρια την ώρα τότε. Μετά από τρία χρόνια βρήκε συνδικαλιστική θέση σε τηλεπικοινωνιακή εταιρεία με 17 δολάρια την ώρα.

Αγόρασε αυτοκίνητο, πήγε κρουαζιέρες και βοηθούσε οικονομικά τη μητέρα της. Όταν απέκτησε κόρη στα 28 της, μπορούσε άνετα να τη μεγαλώσει με έναν μόνο μισθό.

«Δεν είχα καμία έγνοια τότε», λέει.

Βέβαια, η δουλειά δεν ήταν εύκολη. Σήμερα εργάζεται για την AT&T 8,5 ώρες τη μέρα, ξεκινώντας στις 4:55 το πρωί από το σπίτι της. Οι πελάτες συχνά είναι ήδη εκνευρισμένοι όταν φτάνουν σε εκείνη. Οι προϊστάμενοι παρακολουθούν τις αξιολογήσεις των πελατών, πόσο τους κρατά σε αναμονή και πόσο γρήγορα λύνει τα προβλήματα.

Για να αντιμετωπίζει το άγχος, κάνει προπονήσεις ενδυνάμωσης στον ελεύθερο χρόνο της.

Το εργατικό δυναμικό εξυπηρέτησης πελατών στο Φοίνιξ κορυφώθηκε την περίοδο της πανδημίας, όταν οι Αμερικανοί έκαναν περισσότερες online αγορές. Το 2021 έφτασε τους 92.970 εργαζόμενους. Όμως μέχρι το 2025 είχε πέσει στους 68.930, σύμφωνα με τα τελευταία ομοσπονδιακά στοιχεία.

Οι μαζικές απολύσεις συνήθως δεν είναι η βασική αιτία. Αντί γι’ αυτό, πολλές εταιρείες απλώς δεν αντικαθιστούν όσους παραιτούνται ή απολύονται, μειώνοντας έτσι σταδιακά το προσωπικό τους.

Για δεκαετίες, η εταιρεία στελέχωσης του Τζεφ Σάιφερτ στο Τέμπι της Αριζόνα παρείχε προσωπικό γραφείου σε τοπικές επιχειρήσεις — λογιστές, διοικητικούς υπαλλήλους και εργαζόμενους στην εξυπηρέτηση πελατών. Όμως, τον τελευταίο χρόνο η ζήτηση έπεσε απότομα, αν και τους τελευταίους μήνες υπήρξε μια μικρή βελτίωση.

Όπως λέει, πολλοί υποψήφιοι που περνούν πλέον από το γραφείο του παραπονιούνται ότι στέλνουν βιογραφικά χωρίς να παίρνουν καμία απάντηση.

«Πολλοί το αποκαλούν “μαύρη τρύπα”», λέει.

Αυτό έχει επηρεάσει τόσο την αυτοπεποίθηση των εργαζομένων όσο και τη δική του επιχείρηση. Το προσωπικό της εταιρείας του μειώθηκε από περίπου δώδεκα άτομα σε μόλις πέντε. Πλέον σκέφτεται να στραφεί περισσότερο σε τεχνικά επαγγέλματα όπως συγκολλητές, υδραυλικοί και εργοδηγοί κατασκευών, που θεωρεί πιο ασφαλή απέναντι στην αυτοματοποίηση.

Η τεχνολογική αλλαγή στην οικονομία

Το Φοίνιξ προσπαθεί παράλληλα να αλλάξει κατεύθυνση. Η κατασκευή data centers αυξάνεται ραγδαία, ενώ η Intel και η TSMC επεκτείνουν τεράστια εργοστάσια παραγωγής μικροτσίπ στην περιοχή. Γύρω τους δημιουργούνται και νέες εταιρείες-προμηθευτές.

Σε πολλά σημεία της πόλης, παλιά call centers κατεδαφίζονται και στη θέση τους χτίζονται βιομηχανικά πάρκα και data centers.

Όμως υπάρχει ένα βασικό πρόβλημα: οι δουλειές γραφείου χάνονται πιο γρήγορα απ’ όσο δημιουργούνται νέες θέσεις στη βιομηχανία. Και οι νέες “χειρωνακτικές” δουλειες δεν είναι εύκολη λύση για πρώην υπαλλήλους γραφείου.

Οι δουλειές στην παραγωγή μικροτσίπ απαιτούν εξειδικευμένες γνώσεις που πολλοί εργαζόμενοι από call centers δεν έχουν. Επιπλέον, αρκετές θέσεις καλύπτονται από ξένους εργαζόμενους ή αποφοίτους πανεπιστημίων από άλλες πολιτείες.

Η Κατρίνα Θέρμαν από τη Goodwill of Central and Northern Arizona λέει χαρακτηριστικά:

«Ακόμα και οι δουλειές καθαρισμού εκεί χρειάζονται ειδική πιστοποίηση».

Γι’ αυτό συχνά προσπαθεί να κατευθύνει πρώην εργαζόμενους σε call centers προς βασικές δουλειές στον χώρο της υγείας, όπως βοηθοί κατ’ οίκον φροντίδας. Οι θέσεις υπάρχουν, αλλά η δουλειά είναι δύσκολη και οι καλύτερα αμειβόμενοι ρόλοι απαιτούν περισσότερη εκπαίδευση.

Η προσπάθεια επανεκπαίδευσης των εργαζομένων έχει ήδη ξεκινήσει. Πανεπιστήμια και κολέγια της περιοχής προσφέρουν πλέον προγράμματα σε AI και κατασκευή μικροτσίπ, ενώ η πολιτεία της Αριζόνα στηρίζει προγράμματα μαθητείας για τεχνικά επαγγέλματα.

Η Μέρι Φουτ, που είχε ξεκινήσει κι εκείνη από call center της Vanguard, εργαζόταν τη δεκαετία του 2010 στο συμβούλιο οικονομικής ανάπτυξης του Φοίνιξ. Στην αρχή προσπαθούσε να φέρει περισσότερα call centers στην περιοχή. Με τον καιρό όμως, όπως λέει, η στρατηγική άλλαξε.

Πλέον προτεραιότητα είναι η προηγμένη βιομηχανία.

«Η οικονομία εξελίχθηκε», λέει.

Η Ρεμπέκα Σάβατζ προσπαθεί κι εκείνη να προσαρμοστεί. Δούλευε για χρόνια σε τηλεφωνικές θέσεις εξυπηρέτησης, αλλά πέρυσι δυσκολεύτηκε πολύ να βρει παρόμοια δουλειά. Ελπίζει κάποια στιγμή να βρει καλοπληρωμένη θέση σε εργοστάσιο μικροτσίπ.

«Θα πρέπει να φοράς ολόσωμη στολή, αλλά νομίζω μπορώ να το κάνω», λέει.

Για εκείνη, αυτό θα ήταν ένας τρόπος να ξεφύγει από τις αλλαγές που φέρνει η AI στην αγορά εργασίας. Είδε από κοντά πώς τα bots άρχισαν να αντικαθιστούν εργαζόμενους σε δουλειές όπως ο προγραμματισμός αποκομιδής απορριμμάτων.

«Το τηλεφωνικό σύστημα μπορούσε να κάνει πολλά πράγματα που ουσιαστικά μας αντικαθιστούσαν», λέει.

Προς το παρόν, η 46χρονη σχεδιάζει να επιστρέψει στις σπουδές με βοήθεια τοπικής μη κερδοσκοπικής οργάνωσης, ώστε να εκπαιδευτεί στην πληροφορική. Αν και και οι τεχνολογικές δουλειές απειλούνται από την AI, πιστεύει ότι ένα πτυχίο ή μια πιστοποίηση θα της ανοίξει περισσότερες πόρτες.

Άλλοι εργαζόμενοι όμως αντιμετωπίζουν έναν παλιότερο αντίπαλο: τη μεταφορά δουλειών στο εξωτερικό.

Σύμφωνα με τη Revelio Labs, από το 2019 οι μεγάλες πολυεθνικές αύξησαν κατά 36% το προσωπικό τους στο εξωτερικό — πάνω από 8 εκατομμύρια θέσεις εργασίας — ενώ οι θέσεις μέσα στις ΗΠΑ αυξήθηκαν μόνο κατά 17%.

Μεγάλο μέρος αυτών των θέσεων αφορά δουλειές γραφείου που μπορούν να γίνουν εξ αποστάσεως, όπως εξυπηρέτηση πελατών, ανάπτυξη λογισμικού και ανάλυση δεδομένων.

Η αλυσίδα σούπερ μάρκετ Albertsons, για παράδειγμα, απέλυσε πέρυσι εργαζόμενους γραφείου και λογιστές στο Φοίνιξ και σε άλλες περιοχές των ΗΠΑ και μετέφερε τις θέσεις τους στις Φιλιππίνες.

Η Τίνα Μπίγκαλ εργαζόταν 20 ώρες την εβδομάδα βαθμολογώντας τεστ αγγλικών που χρησιμοποιούνται για εισαγωγή σε αμερικανικά σχολεία και πανεπιστήμια. Η δουλειά αυτή σταμάτησε στις αρχές του 2025, όταν η εταιρεία της μετέφερε τη βαθμολόγηση στην Ινδία.

Από τότε ψάχνει νέα part-time εργασία, αλλά χωρίς επιτυχία. Λόγω μιας νευρολογικής πάθησης δεν μπορεί να δουλεύει πολλές ώρες την εβδομάδα.

Η ίδια λέει ότι πλέον βλέπει πολύ πιο απαισιόδοξα το μέλλον επαγγελμάτων γραφείου όπως η εκπαίδευση και συμβούλεψε τον 18χρονο γιο της να επιλέξει επαγγέλματα που δεν θα εξαφανιστούν σύντομα.

Η οικογένεια συνεχίζει να ζει κυρίως από τον μισθό του συζύγου της, που είναι συγκοινωνιολόγος μηχανικός, ενώ η ίδια βγάζει λίγα χρήματα πουλώντας χειροποίητα στεφάνια σε λαϊκές αγορές.

Παρόλα αυτά, έχουν αναγκαστεί να περιορίσουν σημαντικά τα έξοδά τους.

«Παλιά ταξιδεύαμε πολύ», λέει, «αλλά αυτό πλέον δεν γίνεται».